リピート顧客で売上アップ！ネットショップでリピーターを増やす考え方と施策を紹介

リピートを増やすカギは「CRM」

リピートが増えない理由について解説しましたが、ネットショップでリピートを増やすためには何が必要なのでしょうか？　そのカギとなるのが、CRMです。ここでは、「そもそもCRMとは？」ということから、その進め方について紹介します！

そもそもCRMとは？

CRM（Costomer Relationship Manegement）は、「顧客関係管理」と訳されます。CRMとは、顧客との関係性を適切に把握・管理すること、また管理された顧客情報をもとに効果的な施策を打ち出し企業の売上を上げていこうとする活動のことです。

何か施策を打つ際に、全ての顧客に同じようにアプローチするよりも、顧客の状態に合わせアプローチするのが有効です。例えば、購入回数、購入頻度、購入金額によってアプローチの仕方を変えたほうが、効果があるでしょう。CRMは、「顧客との関係に合わせて企業がコミュニケーションをとることが利益につながるよね」という考え方を下地にしているのです。

CRMは、リピートを増やそうとすることに他なりません。既に商品を購入してくれた顧客に向けて施策を打つことで、リピートに、さらにはファンになっていただくことを狙っているからです。

CRMの進め方

それではCRMはどのように進めていけばよいのでしょうか。CRMは、

①顧客の属性の分析・把握
②顧客に合わせた施策

という大きく２つの流れで行います。まずは顧客データの収集と分析について見ていきましょう。

データの収集と分析：ツールの活用

顧客に合わせた施策を打つために、まずは顧客の状態を把握する必要があります。
CRMを促進し、顧客との関係値を向上させリピートを増やしていくためには、ECサイト上にあるデータを収集・整理・把握・分析をしなければなりません。

そのためには、
チャネル毎：広告経由または自然検索経由などの流入チャネル別
頻度毎：継続回数や購入金額などの頻度
解約理由：想定した商品設計で利用して頂いているか？（商品の余りはないか？）

など、入り口から出口までのデータを取得できていることが重要です。
定期通販などの継続性が売上・利益のポイントとなる通販ビジネスの場合、頻度に着目し、流入チャネル別の継続回数やLTVや回数別の解約理由など、各取得項目に頻度を掛け合わせることがポイントです。

CRM機能が備わっているカートシステムを利用している場合は、積極的に活用しましょう。

より詳細なデータの収集・分析を行う場合は、CRMツールを使いましょう。
顧客の分析方法は数多くありますが、ここではネットショップの顧客分析で代表的な「会員ランク分析」と「RFM分析」を紹介します。

会員ランク分析

ネットショップ担当者が、事前に会員ランクを設定しておきます（ECカートシステムの管理画面で設定できます）。会員ランクは、一定の購入金額や購入回数以上でアップするように設定することが一般的です。
設定したランクごとに、顧客の行動や状況を分析していきます。例えば、ある施策の実施後に〇〇ランクの顧客は購入金額が上がったのかといったことをチェックします。

RFM分析

会員ランク分析は事前に設定したランクごとに顧客を分析します。それに対し、RFM分析ではより細かい分析ができます。
RFM分析では、最終購入日（Recency）、累計購入回数（Frequency）、累計購入金額（Monetary）の3つの要素で顧客の状況を分析します。
RFM分析の優れている点とは何でしょうか。それは、顧客グループを分けることで、そのぞれぞれのグループごとに異なるマーケティング施策を行えるという点です。

※RFM分析について：効果的な販促をしたい！RFM分析の目的と顧客別のアプローチ方法

マーケティング施策を行い、実施後はその効果を測定しよう

顧客の情報を分析したら、具体的に施策を考えていきましょう。

どのような施策を施策をすれば売上がアップするかについては、次の項目「状況と手法を理解して最適なリピート施策を考えよう」で紹介します。

ここでは先に、施策を実施した後にどのようにその施策の効果を捉えればよいかを見ていきましょう。先に施策の効果測定について触れるのは、施策の意図や目的を明確化したいからです。

ネットショップ（ECサイト）の売上の「公式」

施策を行った前と後では、ネットショップの売上はどのように変化したのでしょうか。それを詳細に捉えるためには、「売上につながる〇〇の要素が増えた（減った）から売上が増えた（減った）のだ」ということを押さえる必要があります。ネットショップの売上は、下のような「公式」で表せます。

売上　＝　（サイトへの）流入数　×　購入率　×　平均顧客単価

サイトに訪れたユーザー数、そのうち何人が購入したかという購入率、そして顧客単価という3要素は、要素ごとの数値を把握しておきましょう。

例えば、リピーターがどのようにサイト流入するのかを確認してみましょう。つまり、ユーザーが自分で検索して訪れているのか、キャンペーン情報を載せたメールから訪れているのか等のように流入経路の違いを見ます。そうすることで、実施したリピート施策によってどれほど流入数が増減したのかという数値が把握できます。

実施した施策の効果測定

数値を把握したら、様々な観点からその数値を比較して、実施した施策が成功したのか失敗したのかを判断します。事前に効果測定のポイントを決めておきましょう。例えば、以下のような比較をします。

・前年の同時期と比較 ・前月との比較
・競合他社との数値の比較
・購入者の使用しているデバイスごと（PC、スマホ）の比較
・新規顧客とリピートの比較

行った施策が売上の「公式」のどの要素を伸ばした（減らした）のかということ、またそれは以前と比べてどれほど伸びた（減った）のかというのを確認しましょう！