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2017.12.25
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定期解約を防止する7つの鉄板施策!
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さて今日は、定期購入のお客様の解約を防止するテクニックについて、
お話しようと思います。
定期購入は、”次回、お客様からのリピートが約束される購入”のこと。
ですが、当然「永久に」というわけではありません。
解約されてしまうと、お客様からのリピート購入はそこで止まってしまうのです。
一般的には、約3.5回が平均継続購入回数と言われています。 ゆえに、4回目のカベは高いのです。
では、解約を防止するポイントはどんな方法があるでしょうか?
1.商品に対する理解度を深めてもらう
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美容・健康商品では、本当に効くモノなのか半信半疑…という不安があります。
商品に関する正しい情報や、”お客様の声”をお届けしましょう。
2.企業に対する理解度を深めてもらう
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商品に対してさほど不満がなくても、同じような商品であれば
ブランディングのある企業の方に流れることがありえます。
商品の製造過程や、顔写真付きのスタッフ紹介があると、
実店舗と同じように、「このお店が好きだから買う」という心理が生まれます。
3.価格に対する抵抗感を和らげる
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定期通販では、初回価格を半額以下に、
次回以降の価格を通常より安めに販売するのが一般的ですが、
それでも価格のカベは立ちはだかります。
そんな時は解約の多い、4・7・10回目に特別価格を設定する手法が有効です。
4.商品ではなく、情報をお届けする
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お客様が商品に求める”利益”について、情報をお届けすることが大事です。
例えばダイエット商品を販売する通販企業において重要なのは、
ダイエット商品を届けることではなく、”お客様がダイエットに成功すること”。
商品から直接関係なくても、ダイエット成功のマメ知識を配信することは有効です。
5.「余っている」と言わせない
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定期通販で、初回以降に解約される原因No.1は実はこれ。
使用・利用を継続するよう、お客様に促しましょう。
6.区切りで付加価値をつける
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「不満を解消する」という意味ではないですが、
長い間使っているお客様の身からすると、自分を特別扱いしてもらいたいものです。
5回目・10回目のような区切りとなる回数で、プレゼントやクーポンを付与すると
お客様のロイヤリティが高まります。
7.顧客の環境変化に対応する
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具体的には、お引越しや入院などのタイミングが挙げられますが、
定期通販ではもっと注目すべきタイミングがあります。
それは、”クレジットカードの与信エラー”・”後払いの与信エラー”です。
与信エラーになってしまったお客様に対しては、連絡の上、
別の支払方法で購入してもらうようサポートすることがオススメです。
まとめ
以上が、7つの定期解約防止施策でした。
実施にあたって利用する、お客様とのコミュニケーションツールですが
「同梱物」「メール」だけは外せません!
最近では、LINE@を活用する方法もあるので、
皆様のお客様に合った媒体での解約防止を行いましょう!
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